Het was een drukke week. Thuis en op het werk. En donderdag was de fietscontrole op de school van mijn zoon van 10. Woensdag snel naar de nieuwe fietsenmaker ‘de Fiets’ in Roden. Ze konden hem nakijken. Mooi, kwam alles weer goed. De dag erop bleek het achterwiel aan te slepen en de handrem kapot. Dat is balen. In je hoofd voer je al een onplezierig gesprek over hoe dit opgelost kan worden. Eenmaal binnen zegt de fietsenmaker ‘dat is heel vervelend. mijn zoon leert het vak en ik heb verzuimd zijn werk te controleren. mijn fout en excuses’. Daar word ik als klant blij van. De volgende dag haal ik de fiets op. Ik zie hem al staan en op de bagagedrager zit een tegoedbon voor een gratis beurt. De fietsenmaker biedt nogmaals zijn excuus aan. En met een lachend gezicht legt hij uit dat de tegoedbon voor het ongemak is. Met een goed gevoel verlaat ik de zaak en hoor me zelf zeggen ‘hier kom ik terug!’.
Als het in een keer goed was gegaan was mijn gevoel neutraal geweest. Dus…. maak af en toe een fout en maak het zo goed goed dat je een klant aan je bindt en hij dit verhaal gaat doorvertellen. Wat maakt het gesprek voor mij prettig?
– Hij bespaart mij een onplezierig gesprek.
– Hij vertelt een positief verhaal ‘ik leid mijn zoon op’.
– Geeft zichzelf de schuld en niet zijn zoon.
– Hij lost het probleem in tweede instantie goed op.
– Hij geeft een klein kadootje.
– De tegoedbon zorgt er voor dat ik terug kom.
Daar kan geen dure training tegenop.