“If you could stand in someone else’s shoes . . . hear what they hear. See what they see. Feel what they feel. Would you treat them differently?”.
Cleveland Clinic gebruikte deze vragen om opnieuw te kijken naar de zorg voor haar patiënten. Een prachtige visualisatie van empathie. Wie loopt er in ons ziekenhuis, wat ervaren ze, welke problemen hebben ze en hoe kunnen wij onze dienstverlening beter maken met deze inzichten? Dat is empathie. De video begint met de prachtige uitspraak van Henry David Thoreau ‘could a greater miracle take place than for us to look through each other’s eyes for an instant?’. Zo begin je niet bij de oplossing maar bij de ander. Welke vragen, problemen en wensen heeft hij? welke oplossing kunnen we bieden? Empathie is de eerste stap bij de methode van Design Thinking. Het gaat om goede observaties, aandachtig luisteren, goede vragen stellen en je eigen oordeel uitstellen. Soms levert het kleine verbeteringen op en soms hele grote. Dat laatste kan ook betekenen dat je je eigen beeld van de wereld moet aanpassen om tegemoet te komen aan de behoeften van de klant. Zappos zette bijvoorbeeld de stap naar 365 dagen returnpolicy en koos voor telefonisch contact i.p.v. social media. Wat zou jij of je organisatie ontdekken?