“Every live deserves world class care”

“If you could stand in someone else’s shoes . . . hear what they hear. See what they see. Feel what they feel. Would you treat them differently?”.

Cleveland Clinic gebruikte deze vragen om opnieuw te kijken naar de zorg voor haar patiënten. Een prachtige visualisatie van empathie. Wie loopt er in ons ziekenhuis, wat ervaren ze, welke problemen hebben ze en hoe kunnen wij onze dienstverlening beter maken met deze inzichten? Dat is empathie. De video begint met de prachtige uitspraak van Henry David Thoreau ‘could a greater miracle take place than for us to look through each other’s eyes for an instant?’. Zo begin je niet bij de oplossing maar bij de ander. Welke vragen, problemen en wensen heeft hij? welke oplossing kunnen we bieden? Empathie is de eerste stap bij de methode van Design Thinking. Het gaat om goede observaties, aandachtig luisteren, goede vragen stellen en je eigen oordeel uitstellen. Soms levert het kleine verbeteringen op en soms hele grote. Dat laatste kan ook betekenen dat je je eigen beeld van de wereld moet aanpassen om tegemoet te komen aan de behoeften van de klant. Zappos zette bijvoorbeeld de stap naar 365 dagen returnpolicy en koos voor telefonisch contact i.p.v. social media. Wat zou jij of je organisatie ontdekken?

Heen en weer terug en het toenemende belang van spelen.

 

1001004011249193
Dat is wat Lynda Gratton van The London Business School samen met 24 wetenschappers deed. Op basis van wereldwijde ontwikkelingen beschreven ze een werkdag in 2015 van Jill uit Londen, Rohan uit Mumbai, Amon uit Cairo, Briana uit Ohio en André uit Luik. Op basis van die beelden keren de auteurs terug naar het heden met de vraag: als dat de toekomst is, wat moeten we dan nu ontwikkelen?
In het boek wordt de ontwikkeling naar een gefragmenteerde wereld beschreven. Een wereld waar iedereen altijd online is en we overal en altijd binnen drie minuten resultaat willen zien. En dat levert problemen op voor leren en creativiteit. Voor beide is aandacht, tijd en ruimte nodig. Tijd om bijvoorbeeld uitgebreid mensen te observeren die uiterst bekwaam zijn in jouw vakgebied. Tijd om te spelen, te experimenteren, te verkennen en te knoeien. Spel is belangrijk voor creativiteit. Om te spelen moeten we het gevoel hebben dat we ruimte en tijd hebben en dat we een mate van vrijheid hebben om zelf te bepalen wat we op welke manier en wanneer doen.
De auteurs stellen dat we het gevoel en de vaardigheden moeten hebben om onderbrekingen de baas te zijn: ‘als je het gevoel hebt de hele tijd aan te staan is dat moeilijk’. Naast dat gevoel en de vaardigheden gaat het om harde keuzes. Volgens Gratton kan dat alleen van binnen naar buiten. Ze bedoelt dat de omgeving niet zal veranderen maar dat je zelf keuzes moet maken. Keuzes die er voor zorgen dat je zelf de gelegenheid creëert om je te kunnen concentreren, om te leren, te observeren, te spelen en te oefenen. Allemaal voorwaarden voor creativiteit en daarmee voor innovatie. Wanneer gaat bij jou de Wifi uit?